BLOG - Crisiscommunicatie? Zo vermijd je zwakke schakels
Crisiscommunicatie, een taak voor je PR-verantwoordelijke en woordvoerder, toch? Niet helemaal. Goed crisiscommunicatiemanagement hangt immers af van tal van afdelingen. Hoe beter zij het abc van crisiscommunicatie ook kennen, hoe sneller en beter je gehele organisatie het stuur over haar reputatie in handen kan nemen wanneer een crisis toeslaat.
Daarom deelt Charly Crisis Comms hieronder je 8 belangrijkste interne spelers bij crisiscommunicatie en vooral: waarom ook zij best een high-level begrip hebben van crisiscommunicatiestrategie. Dat brengen wij hen graag bij met onze training 'Kennissessie Crisiscommunicatie'.
- Volg ook de LinkedIn-pagina van Charly Crisis Comms voor ongoing inspiratie over crisiscommunicatie.
1. Je hele management
Behalve de CEO (vaak ook je spokes) en COO is je héle management – ook je FCO, CHRO, CTO, … – betrokken partij: in crisistijd is het belangrijker dan ooit dat je volledige managementteam de strategische sleutelkeuzes minstens begrijpt én steunt. Zo kunnen ze ook op een correcte, consistente en overtuigende manier vragen en bezorgdheden van hun teams beantwoorden.
2. Legal
Als ervaren crisiscommunicatiebureau weten we als geen ander welk spanningsveld een crisis creëert tussen communicatie en legal. Het beschermen van je reputatie vereist immers een zekere transparantie, maar je legal-afdeling wil tegen elke prijs alle juridische risico’s afdekken. Wat je écht niet wil is dat je na eindeloos over en weer gaan een vis-noch-vlees statement moet uitsturen, terwijl het kalf al lang is verdronken – want terwijl jij niet communiceerde, bepaalde de buitenwereld het narratief.
Elimineer dat spanningsveld door op voorhand wederzijds begrip te creëren tussen communicatie en je juridische adviseurs. Met voldoende achtergrondkennis over crisiscommunicatie begrijpt legal makkelijker waaróm je als crisisteam bepaalde keuzes maakt. Zo kom je veel sneller tot sterke en gevalideerde statements met tegelijk voldoende empathie en juridische afdekking – beide sluiten elkaar immers niet uit.
3. Je frontliners
Oftewel: alle mensen die op welk domein dan ook je natuurlijke eerste aanspreekpunt zijn voor stakeholders, zoals klanten. Maar ook media: journalisten bellen vaak gewoon het eerste nummer dat ze online vinden. Afhankelijk van je organisatie komen ze dan uit bij de receptie, de PA van de CEO, of je customer care. Of gewoon bij ‘de eerste die opneemt’.
Daarom is het zo belangrijk dat ook je frontliners op de hoogte zijn van de do’s, don’ts en procedures in geval van een crisissituatie. En ook daar staan we in onze crisiscommunicatietrainingen bij stil.
4. Sales / after sales
Zijn in jouw bedrijf je salesmensen vaak het contactpunt, of zelfs vertrouwenspersoon, voor bestaande klanten? Dan is de kans heel groot dat zij in een crisis rechtstreeks vragen of zelfs klachten krijgen. Als zij klanten hierover direct mogen/moeten te woord staan, heb je uiteraard graag dat ze op een correcte, empathische en consistente manier doen.
5. HR
Vaak verantwoordelijk voor interne communicatie en welzijn, en zo automatisch betrokken partij bij je crisiscommunicatie.
Bij sommige crisistypes zijn ze zelfs een sleutelspeler - denk aan reorganisaties, stakingen, toxisch leiderschap, … Logisch dus dat ook zij best begrijpen hoe crisiscommunicatie werkt, zodat ze meteen hun rol kunnen vervullen wanneer nodig.
6. Marcom
Betrek hen om twee heel verschillende redenen. Eerst en vooral beheren zij vaak de toegang tot je externe communicatietools (website, socials, nieuwsbrieven, …). En die heb je bij een externe crisis zo goed als zeker onmiddellijk nodig.
Bovendien heeft je marcom het overzicht over alle lopende en geplande campagnes. Zij kunnen – héél belangrijk – uitingen die door de crisis ineens ongepast aanvoelen, on hold zetten.
7. IT / Security
Een steeds groeiend aandeel van de crisissen waar wij klanten mee helpen, worden veroorzaakt door data breaches, cyberaanvallen, outages, of andere technologische issues. Als je key IT en security-mensen de ins en outs van crisiscommunicatie begrijpen, kunnen ze ook beter handelen.
Zo zet je ook de deur open voor proactiviteit: je IT hoort een mogelijke datalek – ook als de ernst nog niet duidelijk is – direct bij het management en crisisteam te melden. Hoe sneller zij op de hoogte zijn, hoe vroeger ze preventieve mediamonitoring kunnen inschakelen en de communicatie kunnen voorbereiden wanneer de kans op een crisis te groot wordt.
8. Andere
Afhankelijk van je type organisatie en activiteit zijn er nog heel wat andere interne stakeholders die baat hebben bij een basisinzicht in crisiscommunicatie. In decentrale organisaties zijn dat bijvoorbeeld regiomanagers of zelfs winkel- of kantoorverantwoordelijken (of andere frontliners). In industriële bedrijven plantmanagers of ploegbazen. En in de FMGC of farma bijvoorbeeld kwaliteits- of compliance-verantwoordelijken. En in grote corporates de public affairs-dienst. Wij adviseren je hier uiteraard graag over.
Eén training maakt het verschil
Ook in crisiscommunicatie ben je maar zo sterk als je zwakste schakel. Je mag strategisch nog zó goed voorbereid zijn, als je receptionist(e) in paniek slaat bij de eerste journalist die belt, of je marketing tijdens een staking een employercampagne laat doorlopen, ligt je reputatie alsnog aan diggelen.
En dat vermijden is precies de missie van Charly Crisis Comms. Niet enkel via proactieve crisiscommunicatie en ad hoc support, maar ook via training, zoals onze training 'Kennissessie Crisiscommunicatie'. Die sensibiliseert en inspireert je relevante interne stakeholders over het abc van crisiscommunicatie.
Samen met onze mediatraining (voor woordvoerders) en crisissimulatie (voor je crisisteam) en proactieve crisiscommunicatieplannen maken ze je hele organisatie 'crisis ready'.